Đối đầu với “scandal” về tính an toàn của sản phẩm

Khủng hoảng chất lượng là một vấn đề khá thường gặp đối với các doanh nghiệp sản xuất, đặc biệt là các doanh nghiệp qui mô lớn. Tuy nhiên, làm thế nào để giải quyết ổn thỏa thách thức trên lại là một câu chuyện hoàn toàn khác.

Dưới đây là 7 bước hành động được đúc kết từ lời khuyên của các chuyên gia kinh tế dành cho doanh nghiệp.

1. Xác định nguồn gốc của vấn đề

Để tìm ra phác đồ điều trị, trước hết cần tìm hiểu nguyên nhân của căn bệnh. Bạn cần biết nguyên nhân thực sự nằm ở độ an toàn của sản phẩm, hay tất cả chỉ là một trò chơi xấu trong kinh doanh. Nếu lỗi nằm ở phía bạn, hãy làm mọi cách để khắc phục. Nếu không, hãy điều tra để bảo vệ thương hiệu của mình.

2. Khoanh vùng rắc rối

Khi thông tin về sự cố an toàn lan truyền, thông thường khách hàng mong muốn nhà sản xuất trả lời hai câu hỏi: “Chúng tôi có được an toàn với sản phẩm của các vị không?” và “Các vị sẽ làm gì để đối phó với việc này?”

Để củng cố lòng tin của khách hàng vào lúc này, bạn nên hướng dẫn họ chính xác điều họ cần làm. Dễ hiểu hơn là, công ty thông báo cho khách hàng mã số sản phẩm, lô sản xuất, hạn sử dụng, và nếu có thể là cả khu vực phân phối. Những khách hàng có sản phẩm không thuộc phạm vi khu trú ấy biết họ nằm ngoài vùng nguy hiểm. Với những người còn lại, họ có thể hoàn trả sản phẩm tại nơi đã mua chúng theo thông báo của nhà sản xuất.

3. Đừng khẳng định hay phủ định chắc chắn cho đến khi nắm rõ tình hình

Dưới sức ép từ báo chí, nhiều nhà lãnh đạo có xu hướng ngay lập tức xuất hiện để trấn an dư luận, khẳng định sản phẩm của họ an toàn và phủ định những lời cáo buộc. Điều đó được thực hiện ngay lập tức như một phản xạ vô điều kiện ngay cả khi họ chưa biết lời cáo buộc đúng hay sai. Trong nhiều trường hợp, bản năng đó gây phản tác dụng.

 

 

Tiến hành điều tra thông tin dù mất thời gian song vẫn tốt hơn là vội vàng trấn an dư luận một cách mù quáng và chịu hậu quả về sau.

4. Khi sự cố quá lớn, cần có người léo lái giỏi

Những sự cố nhỏ mang tính chất địa phương có thể khắc phục theo công thức, nghĩa là bất cứ người lãnh đạo nào cũng có thể làm được. Nhưng khi sự cố trở thành khủng hoảng và hậu quả là không thể lường trước, một người đứng đầu cứng rắn và kiên quyết là yếu tố không thể thiếu. Lúc này, điều công ty cần là một tập thể lãnh đạo với người đứng đầu quyết đoán, thậm chí có thể một chút độc tài, chứ không phải một nhóm các lãnh đạo dân chủ theo xu hướng trí tuệ tập thể.

5. Coi trọng mối quan hệ với các cơ quan có thẩm quyền

Trong phần lớn các sự cố về độ an toàn của sản phẩm, luôn có một cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm điều tra trước dư luận. Tiếng nói của những cơ quan này có sức nặng hơn gấp nhiều lần tiếng nói của chính công ty đang gặp rắc rối. Một ví dụ nổi tiếng là vụ các lon Pepsi có ống tiêm ở Mỹ năm 1993.

Giám đốc cơ quan Quản lý Thuốc và Thực phẩm Mỹ (FDA) lúc đó đã tự tin tuyên bố trước dư luận rằng sự việc giống một vụ phá hoại hơn là sai sót trong quy trình sản xuất. Quả nhiên, một thời gian sau, người ta đã bắt được một phụ nữ đang tìm cách cho ống tiêm vào lon Pepsi tại một siêu thị nhờ hình ảnh camera. Đoạn video này cùng một đoạn phim tư liệu quay lại quy trình sản xuất khép kín của Pepsi đã giúp công ty duy trì lòng tin trong công chúng.

6. Đừng gây ầm ĩ

Đừng gây quá nhiều sự chú ý. Nhiều người ngộ nhận rằng để đối phó với các sự cố về an toàn sản phẩm, cần có những chiến dịch trấn an dư luận tầm cỡ. Sự thật là, điều tra nội bộ và thu hồi quy mô nhỏ mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Những cuộc khủng hoảng được kiểm soát tốt nhất trong thực tế lại là những vụ không bao giờ được biết đến, không được đăng tin, không được nghiên cứu. Chúng được giải quyết quá nhanh và quá lặng lẽ.

7. Lường trước dư luận

Sự quan tâm của báo chí và sau đó là dư luận (đối tượng được báo chí định hướng) đôi khi là yếu tố không thể lường trước. Khi báo chí đặc biệt quan tâm đến một sự việc nào đó, mọi chi tiết của sự việc đó dễ bị để ý thái quá. Bởi vậy, đối phó với khủng hoảng không chỉ bao gồm việc giải quyết bản thân sự cố mà còn liên quan tới vấn đề quan hệ công chúng.

Muốn chế ngự tốt yếu tố này, cần có một nhà lãnh đạo có khả năng truyền đạt rõ ràng với báo chí và công chúng về quá trình giải quyết sự cố của công ty và các bên liên quan. Trong thời đại truyền thông quá ư nhanh nhạy hiện nay, người lãnh đạo cũng phải là người phát ngôn giỏi.

Theo TBKT