Việc doanh nghiệp chú trọng chăm sóc chu đáo những khách hàng hiện tại là một trong những cách tốt nhất để tăng doanh thu trong tương lai.
Đội ngũ quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ này. Nếu họ không dồn hết tâm huyết cho công việc thì khách hàng sẽ thuộc về các đối thủ cạnh tranh.
Nếu không có được một đội ngũ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và có kỹ năng tốt thì những nỗ lực của cả doanh nghiệp sẽ dễ bị đổ xuống sông suống biển. Việc xác định và khắc phục những khiếm khuyết trong hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ có thể góp phần quan trọng giúp doanh nghiệp giữ được những khách hàng cũ và làm tăng doanh số bán hàng.
Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, các doanh nghiệp hoạt động theo hướng B2B cần:
1. Tăng cường đào tạo những nhân viên sẽ tiếp xúc đầu tiên với khác hàng
Những nhân viên hàng ngày giao tiếp với khách hàng thường gây ấn tượng cho khách hàng mạnh hơn so với những nhân viên khác. Vì thế, đội ngũ nhân viên tiếp xúc đầu tiên với khác hàng sẽ đóng vai trò sống còn trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Đội ngũ nhân viên này cần phải nắm được các phương thức làm việc, các thủ tục, quy trình nội bộ của doanh nghiệp, cách thức tương tác trực tiếp có hiệu quả với mọi nhóm khách hàng.
2. Phản hồi kịp thời
Phản hồi chính xác và kịp thời trước những ý kiến của khách hàng, đó là một dấu diệu rõ nét nhất về thiện chí của doanh nghiệp trong việc đáp ứng và thoả mãn những mong đợi của khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ nghi ngờ sự cam kết của doanh nghiệp.
Điều này không chỉ được thể hiện bởi đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng mà cần phải được cả doanh nghiệp thông hiểu và cùng thực hiện. Việc phản hồi kịp thời chỉ là một phần trong quy trình nội bộ, phần còn lại không kém quan trọng là chuyển tải thông tin về những gì đã được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3. Cung cấp thêm ý tưởng chủ động
Khách hàng luôn coi những nhân viên tiếp xúc với họ như những chuyên gia, dù những nhân viên đó đang cung cấp dịch vụ hay sản phẩm. Khách hàng tin cậy những nhân viên đó, đặc biệt trong những công việc quan trọng mà họ không thể tự làm. Doanh nghiệp cần rất chú ý điều này để luôn luôn chủ động trong việc phục vụ khác hàng. Thiếu đi sự chủ động, giá trị của doanh nghiệp sẽ dễ bị suy giảm.
4. Thấu hiểu những yêu cầu
Đây là nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp, nhưng không phải lúc nào cũng phải làm như vậy. Không phải mọi yêu cầu của khác hàng đều phải luôn được đáp ứng một đầy đủ, thậm chí có những yêu cầu không chính đáng và không được thỏa mãn thì sẽ gây tổn hại cho doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp nỗ lực gia tăng doanh thu bán hàng thì điều đầu tiên cần làm là tiếp cận những khách hàng cũ. Vì khi đó doanh nghiệp phải chịu chi phí bán hàng thấp hơn với các mối quan hệ sẵn có và những sản phẩm sẵn có, khách hàng quen dùng. Những điều này sẽ tạo lợi thế cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp thực hiện tốt họat động hỗ trợ khách hàng. Nếu doanh nghiệp chưa làm được như vậy hãy xác định và thực hiện biện pháp thấy cần thiết để khắc phục những lỗi xảy ra.
Theo HLG
