Thách thức của ngành kinh doanh dịch vụ
Ngày nay, nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển thì những thách thức đối với các ngành dịch vụ như agency, văn phòng luật, dịch thuật, dịch vụ giấy tờ, sửa chữa, vệ sinh, v.v… ngày càng tăng do mức độ cạnh tranh cao trong khi các doanh nghiệp cung cấp vẫn chủ yếu hoạt động theo các phương pháp truyền thống với mức độ sẵn sàng chưa cao. Những thách thức chính có thể kể đến sau đây:
- Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và giảm bớt sự tiếp xúc trực tiếp với người bán hàng;
- Người bán hàng khó tiếp cận với những khách hàng mục tiêu hơn và phải tìm cách thay đổi với kinh phí hạn hẹp, nhiều khi mất phương hướng trong khi các giải pháp trên thị trường còn sơ sài, hạn hẹp;
- Đại đa số các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp nhỏ, nên năng lực cạnh tranh và quản lý còn khá khiêm tốn, phải tự xoay xở để tìm giải pháp…
Việc quản lý kinh doanh dịch vụ (cụ thể hơn là “bán hàng dịch vụ”) cũng hoàn toàn phải theo tính đặc thù của từng loại mô hình dịch vụ. Chính vì vậy quản lý bán hàng dịch vụ là một nghệ thuật có độ chính xác cao. Quản lý bán hàng dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với bán hàng hóa như sau:
- Các dịch vụ hết sức đa dạng bao hàm nhiều quy trình khác nhau bên trong;
- Mỗi dịch vụ có thể có nhiều đối tượng tham gia (kể cả bên trong lẫn bên ngoài);
- Dịch vụ chỉ có thể kết thúc khi các công đoạn được kết thúc và bàn giao;
- Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự minh bạch đối với quá trình dịch vụ, nghĩa là có thể tham gia hoặc theo dõi quá trình;
- Việc kiểm soát chất lượng các bên tham gia quá trình dịch vụ cũng là một vấn đề không nhỏ đối với nhà cung cấp dịch vụ…
Vì vậy, bán hàng dịch vụ thực chất là việc bán hàng theo “quá trình” và doanh nghiệp phải quản lý tốt toàn bộ quá trình đó (cũng tương tự như bán hàng hóa phải quản lý tốt tồn kho), tạo điều kiện cho khách hàng nhận được đầy đủ thông tin từ đó tạo niềm tin đối với dịch vụ được cung cấp.
Chuyển đổi số cho bán hàng dịch vụ
Trước tiên nhà cung cấp dịch vụ cần nhận thức rõ ràng rằng trong kinh doanh muốn lấy “khách hàng làm trung tâm”, thì phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, dựa trên những nguyên tắc sau:
- Gần gũi và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình dịch vụ;
- Minh bạch hóa quá trình: cho phép các bên liên quan tham gia vào 1 phần quy trình, qua đó tạo nên sự hợp tác, tin tưởng lẫn nhau và giảm thiểu rủi ro;
- Tốc độ xử lý là một trong những yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh.
Trong thời đại hiện nay, các nguyên tắc trên (cũng chính là nguyên tắc marketing hiệu quả nhất) chỉ có thể được thỏa mãn bởi những hành động mạnh mẽ cụ thể của doanh nghiệp, ví dụ như sau:
- “Ứng dụng số” trong các quá trình hoạt động dịch vụ từ “đầu vào” cho đến “đầu ra”;
- Quán triệt tư duy “quản trị số”: quản lý mọi hoạt động dựa trên dữ liệu và bằng chứng theo thời gian thực;
- Chuyển đổi phương thức kinh doanh từ doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số, để có sức mạnh vươn xa hơn…
Chuyển đổi số cho doanh nghiệp dịch vụ chính là việc thực hiện những hành động trên.
Phần mềm bán hàng dịch vụ
Phần mềm bán hàng dịch vụ trước tiên vẫn phải là phần mềm quản lý bán hàng (như các phần mềm bán hàng thông thường), bao gồm các yếu tố bán hàng, tương tác với khách hàng, tài chính và quản lý nhân sự tham gia quá trình bán hàng. Tuy nhiên, phần mềm bán hàng dịch vụ cần phải thỏa mãn thêm những yếu tố sau:
- Quản lý và theo dõi quy trình nghiệp vụ của mỗi dịch vụ trong từng đơn hàng;
- Quản lý sự tương tác và sự thỏa mãn của các bên liên quan (khách hàng, người thực hiện, đối tác dịch vụ…);
- Khả năng mở rộng dịch vụ và các quy trình bên trong của mỗi dịch vụ trong tương lai…
Trở ngại của phần mềm bán hàng dịch vụ
Các doanh nghiệp có nhu cầu phần mềm bán hàng dịch vụ sẽ ngày càng cao, nhưng việc cung cấp những phần mềm đặc chủng này cũng gặp một số khó khăn không nhỏ như:
- Tính đặc thù cao và thị trường ứng dụng nhỏ dẫn đến chi phí cao, trong khi khả năng chi trả của doanh nghiệp còn thấp;
- Khả năng đáp ứng thực chất của phần mềm có thể bị doanh nghiệp hoài nghi do thiếu trải nghiệm hoặc sự đa dạng về quy trình của các doanh nghiệp;
- Các doanh nghiệp có thể vẫn chưa sẵn sàng cho việc sử dụng phần mềm dùng chung dạng thuê bao (SaaS) do chưa đủ niềm tin vào tính bảo mật…
Những trở ngại trên dẫn đến sự “nghèo nàn” đáng kể của thị trường “phần mềm bán hàng dịch vụ” so với “phần mềm bán hàng hóa nói chung”. Tuy nhiên, lẽ tất yếu là “cầu” sẽ thúc đẩy “cung” và hy vọng rằng trong tương lai gần thì thị trường này cũng sẽ sôi động hơn.
Tối ưu hóa bán hàng dịch vụ
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vẫn không có lựa chọn nào khác ngoài việc tối ưu hóa nguồn lực và phương pháp bán hàng nhằm mang lại doanh thu và lợi nhuận tối đa trong bối cảnh thị trường thay đổi.
Doanh nghiệp có thể xem xét đến những phương thức tối ưu hóa dưới đây trong các hoạt động kinh doanh của mình:
- Kết hợp giữa các phương thức truyền thống và hiện đại có thể có;
- Ưu tiên đầu tư chuyển dịch sang ứng dụng số, ưu tiên cho các quá trình trọng điểm như bán hàng và quy trình vận hành dịch vụ;
- Cho khách hàng làm quen với việc tham gia vào quá trình dịch vụ, vừa đảm bảo tính minh bạch vừa tiết kiệm công sức (khi khách hàng đảm nhiệm một phần trong công đoạn)
Chuyển đổi số trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ là hết sức cấp thiết đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong bối cảnh mức độ cạnh tranh cao và hành vi khách hàng đang thay đổi hết sức nhanh chóng. Nó mang lại lợi ích thiết thực và ngay lập tức như tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp… giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Lê Ngọc Quang