Hiện một số doanh nghiệp đang cố gắng hoàn thiện chức năng “Comment” (tạm dịch là “Lời bình”), bởi theo họ, đây là cách tốt nhất để tiếp cận và tạo niềm tin nơi khách hàng.
Mặc dù được đánh giá là thành phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị trực tuyến của doanh nghiệp, nhưng mục Comment cũng là “con dao hai lưỡi” nếu không được kiểm soát tốt. Dù muốn dù không, các doanh nghiệp cũng buộc phải làm quen và ứng xử với những rắc rối mà nó mang đến.
Sức mạnh của ngôn từ
Ông Nguyễn Hoàng Vinh, Trưởng bộ phận Tiếp thị trực tuyến của trung tâm EQVN, cho biết hiện ông đang triển khai dự án phát triển phần Comment để các học viên cũ và mới của trung tâm tương tác với nhau dễ dàng hơn. Nội dung sẽ xoay quanh các kiến thức về tiếp thị trên Internet ngày nay. Blog (nhật ký điện tử) và FanPage (trang hâm mộ) của công ty trên Facebook là địa điểm thường xuyên của các buổi thảo luận như vậy.
Trong môi trường mạng xã hội nói riêng và Internet nói chung, ý thức bảo vệ lẫn nhau của người sử dụng rất cao. Theo đó, người sử dụng luôn là “kẻ yếu”, doanh nghiệp luôn là “kẻ mạnh”. Trong mọi sự tranh cãi diễn ra, cộng đồng luôn đứng về phía “kẻ yếu” dù “kẻ mạnh” không sai. Và sức mạnh đó có thể khiến doanh nghiệp không bao giờ kinh doanh trực tuyến được nữa.
Ông Nguyễn Hoàng Vinh, Trưởng bộ phận Tiếp thị trực tuyến của EQVN
Theo ông Vinh, sự phát triển của mạng xã hội cùng thói quen tương tác trên mạng xã hội của người sử dụng đã tiếp thêm sức mạnh cho những lời bình luận. “Chúng đã trở nên sống động, trung thực hơn và ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của doanh nghiệp”, ông Vinh nói.
Trước đây, muốn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ lên Google để tìm thông tin và vào các diễn đàn để nghiên cứu về chúng. Điều này làm quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng bị kéo dài ra vì họ có thể bị “nhiễu” trước quá nhiều thông tin trên các diễn đàn và gây bất lợi cho doanh nghiệp. Nay, sự xuất hiện của mạng xã hội đang làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng. Sau khi có thông tin cần tìm, họ sẽ vào các trang mạng xã hội để lấy ý kiến trên FanPage của doanh nghiệp trên Facebook. “Người tiêu dùng sẽ dễ chấp nhận thông tin ở đây hơn vì các thành viên đều có lai lịch, sở thích rõ ràng. Qua đó, họ còn nhận ra những điểm tương đồng ở các thành viên và điều này ít nhiều tác động đến quyết định mua hàng của họ”, ông Vinh phân tích.
Bên cạnh đó, ông Vinh cho rằng thông qua những lời bình luận trên blog, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng tương tác với khách hàng, từ đó “kéo” họ lại gần hơn.
Ở một khía cạnh khác, theo nhận định của ông Nguyễn Thái Duy, Giám đốc Trung tâm đào tạo Be Training, chính mục bình luận trên hệ thống tiếp thị trực tuyến của doanh nghiệp (bao gồm trang mạng xã hội, trang web công ty, trang hình ảnh Picasa, blog…) đang “thầm lặng” giải quyết bài toán niềm tin trên Internet. Bởi trên thực tế, không phải khách hàng nào cũng tin ngay vào các doanh nghiệp được liệt kê ở những thứ tự cao trên Google, nhất là những doanh nghiệp nhỏ. Thay vào đó, họ có xu hướng tìm kiếm thêm về lai lịch của các công ty rồi mới quyết định mua hàng. Trong khi đó, những lời bình luận qua Facebook, Picasa hay blog cho thấy doanh nghiệp vẫn đang hoạt động dưới sự hưởng ứng của cộng đồng.
“Mục bình luận đang tạo ra một sân chơi “được nói” mà ai cũng có thể đặt vào đó những lời bình theo ý mình về sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động của doanh nghiệp. Đây là áp lực không nhỏ cho doanh nghiệp nhưng lại góp phần giải tỏa phần nào nỗi hoài nghi của khách hàng”, ông Duy nói.
Tuy nhiên, để đạt được điều này thì không hoàn toàn đơn giản. Để tạo được ấn tượng với người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải có kế hoạch chia sẻ nội dung thường xuyên với chiến lược cụ thể trên từng kênh riêng biệt. Trong đó, khó nhất là phần nội dung, chúng phải đủ sức “lay động” người đọc, kích thích họ bình luận hoặc ít nhất cũng chạm vào nút “Like” trên các mạng xã hội. “Đây là điều doanh nghiệp phải làm hằng ngày trên Facebook, hằng tuần trên blog, Picasa và YouTube”, ông Duy nói.
Con dao hai lưỡi
Trên thực tế, việc trao “quyền được nói” cho khách hàng cũng tiềm ẩn nguy cơ không lường trước được bởi dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp không phải lúc nào cũng hoàn hảo. Đó là chưa kể quyền này còn được trao cho các đối thủ cạnh tranh.
Do đó, với những doanh nghiệp nào đã chọn tiếp thị trực tuyến, việc đối mặt với những lời gièm pha, góp ý tiêu cực là khó tránh khỏi. Chỉ cần hành xử thiếu chút tinh tế cũng có thể dẫn đến sự tranh cãi phiền toái với khách hàng, và không ai biết hậu quả sẽ nhường nào trước tốc độ lan truyền của thông tin trên Internet.
Ngược lại, liệu im lặng có phải là giải pháp an toàn trong trường hợp này không? Có nên xóa những lời bình tiêu cực trên FanPage của doanh nghiệp hay không? (vì blog cho phép duyệt trước khi đăng nên FanPage được xem là nơi trao đổi tự nhiên nhất).
Theo ông Vinh của EQVN, trong môi trường mạng xã hội nói riêng và Internet nói chung, ý thức bảo vệ lẫn nhau của người sử dụng rất cao. Theo đó, người sử dụng luôn là “kẻ yếu”, doanh nghiệp luôn là “kẻ mạnh”. Trong mọi cuộc tranh cãi diễn ra, cộng đồng luôn đứng về phía “kẻ yếu” dù “kẻ mạnh” không sai. “Và sức mạnh đó có thể khiến doanh nghiệp không bao giờ kinh doanh trực tuyến được nữa”, ông Vinh nói.
Chính vì thế, ông Vinh cho rằng khi có những lời bình không như mong muốn, doanh nghiệp cần bình tĩnh và kiểm tra thật kỹ. Nếu đó là của đối thủ cạnh tranh, hãy ghi nhận và chờ cơ hội “thanh minh” với cộng đồng. Còn nếu từ khách hàng, hãy rà soát quy trình và sẵn sàng xin lỗi nếu dịch vụ hay sản phẩm của mình có sự cố. “Tuyệt đối không nên tranh cãi hay xóa những lời bình. Nếu có thể hãy hẹn gặp mặt khách hàng để trao đổi cụ thể”, ông Vinh nói.
Cuối cùng, mặc dù chưa có thống kê cụ thể, nhưng theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp, nếu có 100 lời bình liên quan đến thương hiệu của công ty thì có đến 80% là tích cực, chia sẻ; 15% là trung lập; số lượng tiêu cực chỉ chiếm 5%. Tuy nhiên, nếu không xử lý tinh tế, đôi khi 5% tiêu cực này có thể làm dấy lên một “cuộc chiến” với cộng đồng mạng mà phần thua thiệt luôn nghiêng về doanh nghiệp.
Xây dựng thương hiệu qua lời bình: Tại sao không?
Bên cạnh khả năng tạo ra sân chơi trung thực, chức năng Comment còn có khả năng ít ai ngờ tới là xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.
Cơ chế Comment yêu cầu bất cứ ai trước khi bình luận phải khai báo “danh tánh” rõ ràng, và thật là dễ dàng để lồng thương hiệu của doanh nghiệp vào đó. Và thương hiệu của doanh nghiệp hoàn toàn có thể xuất hiện trên các blog hay FanPage của những người nổi tiếng (không phải trong lĩnh vực giải trí) có đến vài chục ngàn người theo dõi.
Dĩ nhiên, các doanh nghiệp đừng dại mà “đùa với lửa” khi xuất hiện với những câu bình luận sáo rỗng hay những lời quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của mình. Thay vào đó hãy tôn trọng người chủ của blog hoặc FanPage và thể hiện ý kiến của mình về những vấn đề họ đang chia sẻ.
Điều này các chủ doanh nghiệp phải tự thực hiện và thực hiện một cách nghiêm túc. Trên thực tế, để xây dựng thương hiệu có rất nhiều cách như phát tờ rơi, khuyến mãi, tổ chức hội thảo…, và cách dùng Comment rõ ràng là ít tốn kém, đỡ mất công sức hơn. Bên cạnh đó, việc xây dựng thương hiệu phải là một quá trình dài và liên tục. Tại sao chúng ta không tận dụng những kênh nhanh nhất và tinh tế nhất?
Ông Nguyễn Thái Duy, Giám đốc Trung tâm đào tạo Be Training
Theo thesaigontimes.vn