Những vấn đề thường xảy ra sau bán hàng
- Khiếu nại
- Nhiều vấn đề có thể xảy ra đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhiều khi khí phân định lỗi của bên nào;
- Nhiều khi khiếu nại và tranh cãi có thể kéo dài gây mất nhiều nguồn lực cho doanh nghiệp (nhà cung cấp);
- Nhiều tiêu chuẩn hoặc định nghĩa về chất lượng mập mờ dễ gây tranh cãi;
- Nhiều điều kiện hoặc tài liệu lắt léo, ẩn khiến khách hàng không thể tiếp cận ngay đầy đủ thông tin dễ gây hiểu lầm…
- Chối quanh
- Một số doanh nghiệp chọn biện pháp chối quanh hoặc vin nhiều lý do để từ chối giải quyết vấn đề;
- Một số đại diện bán hàng có thể tìm cách xí xóa để giảm thiểu trách nhiệm hoặc thiệt hại về phía mình;
- Ngoài ra một số bộ phận của doanh nghiệp cũng có thể tìm cách đưa đẩy và chối bỏ trách nhiệm về mình…
- Đổ lỗi
- Điều hay xảy ra và dễ nhận thấy nhất là một số doanh nghiệp tìm cách đổ lỗi cho khách hàng hoặc bên thứ ba;
- Cũng có trường hợp khách hàng lợi dụng để khai thác trục lợi nhà cung cấp;
- Sau nữa là một số bộ phận của doanh nghiệp tìm cách đổ lỗi cho nhau, trốn tránh trách nhiệm;
- Bộ phận kinh doanh vốn phải chiều khách sẽ vin vào vấn đề xảy ra để đổ lỗi cho bộ phận cung cấp… và cứ thế tạo những vòng luẩn quẩn gây hại cho doanh nghiệp.
- Khách hàng không hài lòng
- Khách hàng sẽ sớm nản lòng với những vòng mê cung để đi đến giải quyết vấn đề;
- Khách hàng ngày càng thông thái nên nhiều khi sẽ không muốn đi đến quyết định mua hàng nếu như doanh nghiệp (cung cấp) không chứng tỏ tính minh bạch đối với họ;
- Các đối tác kinh doanh phân phối sẽ không mặn mà với nhãn hàng nếu doanh nghiệp (nhà cung cấp) không tỏ ra nghiêm túc và minh bạch trên thị trường…
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm và/hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Nếu chất lượng sản phẩm là cốt lõi quyết định thành công của doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng đóng vai trò là kim chỉ nam dẫn dắt doanh nghiệp đi đúng hướng để chinh phục những khách hàng trung thành.
Giữa một thị trường dày đặc những sản phẩm đủ loại chất lượng, sức mạnh áp đảo của phần lớn các sản phẩm thay thế cũng như sản phẩm bổ sung khác khiến bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều loay hoay tìm cách tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho mình.
“Dịch vụ khách hàng” là minh chứng phát huy tác dụng ưu việt. Nó tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, phát triển khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành…
Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng
Cam kết bằng văn bản
Một yêu cầu tối thiểu chung cho mỗi doanh nghiệp là lãnh đạo chính là người đặt ra những quy định chung cho việc hoạt động chính sách dịch vụ, tuy nhiên, toàn thể nhân viên mới là người thực hiện.
Bởi vậy, việc quy định thành văn bản của chính sách cam kết chất lượng sản phẩm và dịch vụ là điều các nhà quản lý cấp cao cần truyền đạt tới khách hàng và các nhân viên của mình.
Văn bản này có tác dụng như luật lệ trong mô hình kinh doanh. Các quy định chính sách cần đơn giản cụ thể, minh bạch và thân thiện với khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế” hay “khách hàng là đối tác”,…
Những quy tắc cam kết làm kim chỉ nam cho hệ thống kinh doanh, là phương tiện thúc đẩy sự quyết định của khách hàng (hoặc đối tác) lựa chọn sản phẩm của mình và chúng đem lại nhiều lợi ích và hiệu quả lớn trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn
Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống trợ giúp khách hàng đồng thời hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Một nguyên tắc vô cùng đơn giản là luôn biết điểm mạnh của mình để phát huy tối đa và phát hiện điểm yếu để khắc phục.
“Cam kết dịch vụ khách hàng” giúp khách hàng hiểu biết và yên tầm về tính ưu việt của sản phẩm và/hoặc dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh dẫn tới quyết định lựa chọn, đồng thời và đội ngũ nhân viên có nhận thức tốt hơn nhằm thu hút và chăm sóc khách hàng.
Hệ thống trợ giúp và hướng dẫn cũng đem tới sự hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cũng như nhân viên khi cần thiết nhất. Hệ thống này vừa để hỗ trợ kinh doanh vừa để giám sát các nhân viên có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên thấu hiểu
Dịch vụ khách hàng thực sự bắt nguồn từ cảm hứng của lãnh đạo. Doanh nghiệp hoạt động dựa trên nguyên tắc hết lòng phục vụ khách hàng và kết hợp hỗ trợ lẫn nhau trong đó tất cả phải xuất phát từ mục tiêu chung của doanh nghiệp. Nhân viên đều cần có nhận thức chung, không chỉ về dịch vụ mà còn trên nhiều phương diện khác.
Lãnh đạo cần truyền đạt quan điểm kinh doanh của mình nhằm thuyết phục đội ngũ nhân viên để được hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tận tâm nhất. Các nhân viên khi xác định được một dịch vụ khách hàng tốt sẽ đem đến cơ hội tốt hơn cho mình và doanh nghiệp thì họ sẽ làm việc với năng suất tối đa và vui vẻ nhất.
Cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn đối thủ cạnh tranh
Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác. Đây được coi là một nguyên tắc nhưng không hề là khẩu hiệu áp đặt và cũng không dễ áp dụng trong kinh doanh.
Đối thủ cạnh tranh luôn là mối đe dọa của doanh nghiệp khi các sản phẩm của họ có hầu hết những đặc tính chung mà chưa chắc bạn đã vượt trội. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để thuyết phục khách hàng rằng “nên dùng sản phẩm/dịch vụ của tôi”?
Lợi ích và sự đảm bảo là điều quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm. Bạn có thể cam kết bồi thường trong trường hợp thiệt hại, cam kết hỗ trợ khi có vấn đề, cam kết giải quyết những bất trắc,… Tất cả những lợi ích hay sự đảm bảo đó sẽ ghi điểm với khách hàng của bạn.
Hỗ trợ các đối tác
Nhiều khi doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng mà thông qua hệ thống kinh doanh hay phân phối, nghĩa là qua nhiều tầng đối tác và tầng cuối cùng mới trực giao dịch với người tiêu dùng. Như vậy họ là những cánh tay nối dài của doanh nghiệp tới người tiêu dùng.
Doanh nghiệp cần có sự cam kết và chính sách hết sức rõ ràng với các đối tác kinh doanh về những việc sau dẫn tới sự hợp tác bền vững:
- Hỗ trợ kinh doanh
- Hỗ trợ dịch vụ với đối tác và khách hàng
- Giải quyết các sự cố, vấn đề, bảo hành… liên quan đến sản phẩm
- Chính sách bảo hộ kinh doanh, v.v…
Cam kết dịch vụ khách hàng
Là một văn bản đúc kết tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể cam kết đối với khách hàng (người tiêu dùng hoặc/và đối tác kinh doanh) để đảm bảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ với khách hàng đồng thời chứng minh tính nghiêm túc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Bản “cam kết dịch vụ khách hàng” thương bao hàm:
- Tuyên bố về chất lượng sản phẩm hoặc/và dịch vụ;
- Tuyên bố về những trường hợp xấu (nhất) có thể xảy ra và biện pháp khắc phục;
- Tuyên bố cam kết về sự bồi thường đối với những trường hợp xấu có thể xảy ra;
- Tuyên bố cam kết thời gian giải quyết các vấn đề đối với các trường hợp đề ra;
- Các cam kết có thể có sự bồi thường được tính bằng tiền hoặc tương đương…
“Cam kết dịch vụ khách hàng” cần phải được công bố công khai để mọi đối tượng khách hàng có thể truy cập và được biết, tạo niềm tin cho đông đảo khách hàng, nhất là có thể được nhân viên bán hàng đưa ra để khách hàng có thể quyết định mua hàng.
Mọi nhân viên, kể cả không liên quan đến bộ phận kinh doanh, cần phải thấm nhuần “Cam kết dịch vụ khách hàng”, hiểu biết sự liên đới trách nhiệm để nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng.
Tóm lại, “Cam kết dịch vụ khách” hàng là cơ sở đồng thời cũng là vũ khí sắc bén của doanh nghiệp để phát triển kinh doanh, giữ vững các tiêu chuẩn chất lượng và nâng cao thương hiệu, tạo niềm tin để từng bước đưa thương hiệu vào trong trái tim của khách hàng.
Lê Ngọc Quang
