Chúng ta thường quen với cụm từ “Khách hàng là Thượng đế”, nó đã trở thành một khẩu hiệu để chỉ huấn cách đối xử với khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho kinh doanh. Sau đó là “Muốn kinh doanh thì phải coi khách hàng là Thượng đế”…
Vì sao khách hàng là “Thượng đế”?
Khách hàng là “Thượng đế” đồng nghĩa với việc người bán hàng phải có nghĩa vụ chiều chuộng, nâng niu, chăm sóc khách hàng bằng mọi giá đến cả “quỳ lạy” để cho khách hàng thỏa mãn.
Mọi thứ hoàn toàn đúng trong kinh doanh, khách hàng đúng là “đấng tối cao” và phải được thỏa mãn vì họ là người mang tiền và lợi nhuận đến cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta từ kinh tế chỉ đạo, kinh tế bao cấp chuyển sang kinh tế thị trường thì nó càng đúng và khẩu hiệu này đã trở thành kinh điển. Rõ ràng, vì trước đó, khách hàng phải cậy cục, nhờ vả hoặc thân quen mới mua được hàng do “cung” thấp hơn “cầu”.
Khi bước vào kinh tế thị trường, “cung” bắt đầu nhiều hơn “cầu” thì khẩu hiệu đó đã có hiệu lực rất cao, nó tạo nên một bước ngoặt chuyển biến cực kỳ quan trọng để củng cố và phát triển nền kinh tế thị trường còn non trẻ tại nước ta.
Khách hàng là thượng đế cũng khá phù hợp với phong cách Á Đông là nhún nhường, sẵn sàng đứng ở vị trí thấp hơn để đạt được mục đích… nên nó đã được khởi nguồn từ Nhật. Người Nhật Bản suy nghĩ rất chu đáo cho khách hàng. Sự phục vụ đối với khách hàng của họ hầu như đã đạt đến mức hoàn hảo.
Nếu chúng ta nhìn thực chất sâu xa thì khách hàng vẫn luôn luôn và thực sự là “Vua” vì họ là người tiêu dùng và là nhân tố quyết định toàn bộ các hệ thống kinh doanh và sản xuất. Mong muốn của người tiêu dùng có tác dụng điều chỉnh mọi nhà sản xuất và phân phối.
Bất cập của “khách hàng là thượng đế”
Nhiều khi khách hàng, với vị thế là “thượng đế” đã lạm dụng, trịch thượng, đòi hỏi quá quắt và coi thường “người phục vụ” mình, nhất là một số tự coi mình là “đẳng cấp”, “ra vẻ ta đây giàu sang”…
Việc coi khách hàng là thượng đế nhiều khi đã buộc nhân viên phải quỵ lụy, mất nhân phẩm trước những sai trái của khách hàng. Điều này khá ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, chất lượng nhân sự và việc xây dựng phong cách ứng xử của nhân viên cũng như văn hóa doanh nghiệp.
Trong khi đó các vị “thượng đế” càng được thể lấn tới tạo nên một thứ văn hóa “quyền thượng đế” phản cảm (những ví dụ ở nhà hàng, trên máy bay…), nhất là khi đi ra nước ngoài. “Thượng đế” trả càng nhiều tiền thì đòi hỏi vị thế càng “to” và càng có quyền “lấn át”. Những thượng đế này thường “chê” chỗ nọ có thái độ phục vụ không bằng chỗ kia trong khi họ không tự soi “thái độ của thượng đế”.
Để coi “Khách hàng là Thượng đế” một cách trọn vẹn và đúng nghĩa, bạn cần điều chỉnh một số vấn đề như sau:
- Tận tình, ưu tiên khách hàng là hàng đầu nhưng phải bình đẳng và sòng phẳng;
- Không nên cố gắng làm tốt tất cả mọi trải nghiệm mà nên tập trung vào những điều quan trọng nhất với khách hàng, không nên coi “Khách hàng luôn đúng”, hãy tìm đến “đại diện của khách hàng”;
- Cần thẳng thắn và từ chối những khách hàng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối… và bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp, trước những hành vi lạm dụng;
- Hãy coi khách hàng là món quà của thượng đế, thay vì coi họ là thượng đế.
Khách hàng là bạn thân
Nếu bạn làm việc và kinh doanh “có tâm”, bạn sẽ luôn để ý, quan tâm và suy nghĩ thay cho khách hàng. Bạn luôn muốn song hành và đối thoại với khách hàng nhiều khi còn tranh luận, cãi vã để “làm cho ra nhẽ” đi đến một kết quả tốt hơn. Đó chính là việc “Coi khách hàng là bạn thân” hoặc người thân của bạn.
Đây chính là một bước tiến cao tiếp theo của “Khách hàng là thượng đế”. Để làm được việc này, không những bạn phải “có tâm” mà phải “có tầm” đồng thời phải có “công nghệ”.
Biểu tượng “khách hàng” trước kia là “người đối diện”, là “cái bắt tay”… thực chất nó bao hàm sự đối mặt, sự đàm phán cho đến sự hòa hợp… nếu không có sự bắt tay thì họ lại là những người xa lạ, không còn gì để nói chuyện hay đàm phán nữa…
Ngày nay, với tâm thế kinh doanh mới, nếu bạn có thể “coi khách hàng là bạn thân” thì sẽ mang lại nhiều lợi ích tổng thể và lâu dài hơn cho bạn. Nhưng việc này chỉ có thể xảy ra khi:
- Bạn không dễ dàng bỏ hay quay lưng lại với khách hàng;
- Bạn luôn quan tâm đến khách hàng mặc dù họ ở xa và không mang nhiều lợi ích gì cho bạn;
- Bạn nghĩ đến lợi ích lâu dài của khách hàng trước khi nghĩ tới lợi ích của bạn;
- Bạn coi khách hàng có cùng số phận với bạn, khách hàng được việc (thành công) là bạn thành công, khách hàng hỏng việc là bạn thất bại;
- Bạn hiểu được khách hàng như những bạn thân hay người thân trong gia đình.
Thực chất thì giai đoạn “Khách hàng là bạn thân” là một bước phát triển cao hơn của kinh tế thị trường và của thời đại, không những nhờ nhận thức của con người và xã hội mà còn nhờ vào nền tảng công nghệ, đi đầu là công nghệ thông tin của “thời đại số”.
Khách hàng và nhất là người tiêu dùng cho các sản phẩm của bạn là vô cùng, có thể ở đâu đó rất xa xôi. Để làm thân được với họ chắc chắn trước hết bạn phải “có tâm”, sau đó là “có tầm” quan hệ rất cao (còn khó khăn hơn cả quan hệ với quan chức cấp cao), cuối cùng bạn phải có công nghệ để hiện thực hóa được “tầm” của bạn.
Khi bạn đạt được đến trình độ để người tiêu dùng cuối cùng là người thân của bạn mặc dù phải qua rất nhiều khâu trong chuỗi phân phối thì bạn là ắt phải là “người thành công” rực rỡ.
Khách hàng là đối tác
Sống trong “thời đại số” hiện nay, khách hàng đang dần dần trở thành “đối tác” thay vì “đối phương” ở một số lĩnh vực bởi những phương tiện truyền thông và công nghệ số được ứng dụng trong kinh doanh và trong xã hội.
“Kinh tế chia sẻ” ngày càng được mở rộng, trở thành những “thị trường ngách” cực kỳ mạnh mẽ, thách thức kinh doanh truyền thống. Kinh tế chia sẻ đang tạo nên những nền tảng gắn kết khá chặt chẽ giữa các bên cung cấp với khách hàng. Những khách hàng này đang dần tự động trở thành những người thân thiết và đối tác khi không còn khoảng cách với bên cung cấp, kể cả đối tác kinh doanh khi giúp họ bán hàng.
Việc coi “khách hàng là bạn thân” hay đối tác là một bước tiến hóa tất yếu và là đòi hỏi của thời đại mà các doanh nghiệp cần hướng tới, bất kể với hình thức kinh doanh nào. “Khách hàng là thượng đế” sẽ chỉ là một quá khứ đẹp đẽ của một thời huy hoàng trong nền kinh tế thị trường.
