Khi nói đến “Chuyển đổi số” chúng ta có thể hiểu ngay về sự “chuyển đổi mô hình hoạt động” của doanh nghiệp trong tương lai thông qua hoặc nhờ vào các “ứng dụng số” nhưng việc này nghe có vẻ “vĩ mô” hay “lý thuyết” khi nhiều doanh nghiệp còn chưa mường tượng bắt đầu từ đâu, phải làm gì và làm như thế nào…
“Chuyển đổi số” phải mang đến giá trị cốt lõi cho doanh nghiệp, đó là:
- Phát triển kinh doanh;
- Tăng năng lực cạnh tranh;
- Khả năng thích ứng với mọi điều kiện.
Nói tóm lại “Chuyển đổi số” đối với doanh nghiệp, việc ứng dụng công nghệ số tạo nên sự chuyển đổi không ngừng của các hoạt động kinh doanh, hướng tới hiệu quả ngày càng cao hơn và dẫn đến sự thay đổi cả mô hình kinh doanh.
“Chuyển đổi” trước hay “Số” trước?
Bài toán con gà hay quả trứng có trước luôn đưa ta đến vòng luẩn quẩn, không có hồi kết. Phải có “[Công nghệ] Số” thì mới có thể “Chuyển đổi” hay phải “Chuyển đổi” thì “Số” mới thành công, v.v… luôn đặt ra cho chúng ta những nỗi băn khoăn khó giải.
Phải nói là hiện nay các loại công nghệ số đang bao vây xung quanh mỗi chúng ta khiến không ai có thể sống tách rời được chúng. Vậy là mặc nhiên chúng ta đã có “Số” rồi, chỉ cần “Chuyển đổi” là xong (?!).
Thực tế không phải đơn giản như vậy. Thật nhiều công nghệ chưa chắc đã mang lại hiệu quả mong muốn mà có thể đưa doanh nghiệp vào “mê cung” không biết đích ở đâu dẫn tới bế tắc (tiền mất tật mang). Ngược lại, chuẩn bị sẵn sàng cho chuyển đổi rất “bài bản” nhưng đường đi quá dài, mất quá nhiều nguồn lực, có thể chưa đến đích đã “hụt hơi” hay “đột quỵ” thì lại là một mất mát đáng tiếc.
Chuyển đổi số là đích cần đạt tới nhưng doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu, đường đi lối bước như thế nào, đó là một câu hỏi luôn được đặt ra, có thể có rất nhiều lời giải cùng các điều kiện khác nhau. Vấn đề cốt yếu và nỗi băn khoăn lớn nhất vẫn là “đâu là đáp số và lời giải cho riêng bạn”.
Chúng ta hãy tìm hiểu, phân tích hành trình thuận lợi nhất và làm thế nào “chuyển đổi số” có thể mang lại lợi ích và hiệu quả lớn nhất cho doanh nghiệp, nhất là đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bắt đầu bằng tư duy
Chúng ta đều biết rằng mọi thứ đều phải bắt đầu từ tầm nhìn, mong muốn và quyết tâm của lãnh đạo. Chuyển đổi số đối với mỗi doanh nghiệp, tổ chức là hoạt động mang tính chiến lược, quyết định vận mệnh của doanh nghiệp. Vì thế, giai đoạn chuẩn bị rất quan trọng. Việc chuẩn bị sẽ bắt đầu bằng sự thay đổi tư tưởng, tư duy của con người hướng tới mục tiêu nhất định sau đó là cơ sở vật chất, công cụ, phương tiện thực hiện. Các khâu chuẩn bị bao gồm:
- Xác định mục tiêu: Mỗi doanh nghiệp tùy vào sự mong muốn của lãnh đạo, vào “mức độ trưởng thành” và mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp có thể xác định cho mình mục tiêu riêng. Mục tiêu có thể cho cả quãng đường nhiều năm để có thể xây dựng chiến lược một cách rõ ràng.
- Mức độ sẵn sàng: Đánh giá mức độ sẵn sàng của đội ngũ, cùng mục tiêu chuyển đổi của doanh nghiệp. Mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp rất quan trọng vì con người là yếu tố quyết định thành công của Chuyển đổi số. Thay đổi tư duy kinh doanh sẽ quan trọng hơn nhiều so với việc sử dụng công nghệ tiên tiến.
- Xây dựng chiến lược: Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược riêng cho mình để đến mục tiêu đã xác định, tuy nhiên đường hướng chiến lược chuyển đổi số có thể có những yếu tố chung đó là hướng tới những “giá trị số” như “quản trị số”, “khách hàng số”, “vận hành số”, “doanh nghiệp số”… Xây dựng lộ trình và các kịch bản triển khai một cách kỹ lưỡng.
Dưới đây chúng tôi xin trình bày một số phương pháp, mô hình triển khai Chuyển đổi số một cách nhẹ nhàng dễ hiểu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chiến lược Chuyển đổi số
Bạn có thể xây dựng chiến lược Chuyển đổi số theo phương pháp sơ đồ hóa một cách trực quan mà doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng một cách phù hợp nhất cho chính mình.
Một chiến lược Chuyển đổi số bao gồm 3 thành tố cơ bản là “Kinh doanh số”, “Quản trị số” và “Ứng dụng số”, chúng liên quan mật thiết tới yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Ở điểm xuất phát thì cả 3 thành tố này đều hầu như khởi điểm bằng 0.
Kinh doanh số
Kinh doanh vẫn luôn là “xương sống” của mọi loại hình doanh nghiệp, việc phát triển kinh doanh vẫn luôn là nỗi quan tâm hàng đầu của lãnh đạo. “Có thực mới vực được đạo” nên kinh doanh vẫn là một thành tố quan trọng hàng đầu trong công cuộc chuyển đổi số.
Với yếu tố trải nghiệm khách hàng càng lớn và càng trên không gian số càng nhiều thì thành tố “Kinh doanh số” càng được nâng cao và mở rộng. Thực chất, “Kinh doanh số” là các hoạt động kinh doanh được phát triển bởi các ứng dụng số, mà ở đó khách hàng sẽ được trải nghiệm tốt hơn, được gần gũi hơn sau đó dần được tham gia ở mức độ nào đó vào chuỗi kinh doanh của doanh nghiệp.
Việc bám sát trải nghiệm khách hàng, hiểu rõ khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố tiên quyết cho việc phát triển “Kinh doanh số”, vì vậy một số các ứng dụng tối thiểu như CRM là không thể thiếu, thế nhưng để tiến tới “Kinh doanh số” thì CRM tiêu chuẩn sẽ không đủ đáp ứng mà phải được phát triển sát với thực tế kinh doanh và đối tượng khách hàng hướng tới.
“Kinh doanh số” sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh đáng kể trong các phương thức tương tác với khách hàng, chuyển dịch sang việc tương tác cá nhân hóa, marketing chuyển từ outbound sang inbound. Công việc “bám sát khách hàng” vẫn là một bài toán khá hóc búa cho mỗi doanh nghiệp.
Ngày nay, môi trường kinh doanh mới đòi hỏi trải nghiệm khách hàng phải được cá nhân hóa, hiểu rõ khách hàng, thân thiện hết sức và sẵn sàng hỗ trợ bằng cách tiên đoán nhu cầu tiêu dùng của khách (được hỗ trợ bởi dữ liệu thực và AI), v.v… Đặc biệt là luật pháp ngày càng chặt chẽ đòi hỏi mọi dữ liệu người dùng phải được sự chấp thuận của đương sự nên các ứng dụng số chuyên dụng cho kinh doanh sẽ cần đặt biệt ưu tiên.
Điều đặc biệt là “Khách hàng số” sẽ chấp nhận doanh nghiệp sử dụng dữ liệu của họ để được nhận trải nghiệm cá nhân hóa. Đó cũng là lý do hệ thống “kinh doanh số” sẽ là “động cơ” bứt phá kinh doanh trong cuộc đua chuyển đổi. Hệ thống CRM lưu trữ, quản lý và phân loại dữ liệu,… sẽ mang đến những trải nghiệm như thể tư vấn 1:1 cho hàng trăm, ngàn khách hàng cùng lúc.
Ứng dụng số
Nếu mục tiêu “chuyển đổi số” trong doanh nghiệp là gia tăng hiệu suất và giảm thiểu chi phí thì chiến lược ứng dụng số là công cụ đắc lực. Trước tiên cần “số hóa” quy trình vận hành, còn gọi là “quy trình số”, là bước chuyển đổi các quy trình truyền thống sang quy trình mới có sự tham gia của công nghệ số, có thể một phần hay toàn phần.
Số hóa quy trình không những đáp ứng cho yêu cầu của những ứng dụng số mà còn có thể là đường dẫn cho những ứng dụng số trong tương lai, sẵn sàng cho việc “đấu nối” nhưng có thể chưa được ứng dụng ngay.
Khi lựa chọn ứng dụng công nghệ vào thay đổi quy trình nội bộ, doanh nghiệp có thể cân nhắc về tính ứng dụng trong các phòng ban, hoạt động chính liên kết chặt chẽ với các bộ phận hỗ trợ khác. Điều quan trọng vẫn là tạo ra một hệ dữ liệu bao trùm toàn bộ hệ thống, đủ khả năng tạo nên giá trị cho hệ thống quản trị số tổng thể.
Tùy theo nguồn lực và độ phức tạp trong công nghệ mà doanh nghiệp có thể lựa chọn thay đổi toàn quy trình hay chỉ một bộ phận then chốt để loại bỏ dần những nhiệm vụ “tủn mủn” tốn thời gian, nguồn lực.
Quản trị số
Lãnh đạo cần thấm nhuần và hướng tới hệ thống “quản trị số”, ở đó mọi hoạt động đều được lưu lại trên hệ thống dữ liệu và mọi quyết định đều phải dựa trên cơ sở của dữ liệu thực trên thời gian thực.
Sự khác nhau giữa “Quản trị truyền thống” và “Quản trị số”
| Quản trị truyền thống | Quản trị số | |
| Phương tiện truyền thông | truyền miệng, nhắn tin… | hệ thống ứng dụng số |
| Ghi nhận thông tin | sau khi xảy ra, dễ thất thoát | bằng chứng thời gian thực |
| Lưu giữ thông tin | giấy tờ, ngăn, tủ hoặc mất đi | hệ thống lưu trữ dữ liệu |
| Thu thập và tổng hợp thông tin | thụ động chờ đợi báo cáo | chủ động lấy báo cáo đa chiều |
| Ra quyết định | khó khăn và không chắc chắn | nhanh chóng và tự tin |
“Quản trị số” sẽ dẫn dắt doanh nghiệp chuyển đổi hướng tới “doanh nghiệp số” dưới sự ảnh hưởng của cả yếu tố bên trong lẫn bên ngoài, kết hợp chặt chẽ với các thành tố kinh doanh và công nghệ, xoay quanh trọng tâm là “khách hàng”… nên chúng ta không thể bỏ qua yếu tố văn hóa.
Trong quá trình đổi mới và xây dựng nền quản trị số thì “văn hóa chuyển đổi số” là một yếu tố có thể nói là quyết định thành bại của “chuyển đổi số” vì nó hoàn toàn liên quan đến yếu tố con người ở mọi cấp bậc. Sự thay đổi hành vi, thói quen sẽ dẫn tới thay đổi văn hóa của cả doanh nghiệp, ngược lại sự thay đổi văn hóa hướng tới chuyển đổi số sẽ tạo điều kiện và dẫn dắt chuyển đổi số được nhanh và thuận lợi hơn.
Trong quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh sẽ có sự giao thoa giữa những cái cũ và mới, giữa hệ giá trị cũ và mới và giữa khách hàng cũ và mới, như vậy có thể duy trì những cái cũ, phát triển cho phù hợp với những giá trị mới và tăng khả năng chuyển dịch những khách hàng cũ sang hệ giá trị mới mà doanh nghiệp đạt được.
Tóm lại “Chuyển đổi số” trong doanh nghiệp là một hành trình dài hơi đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng trong điều kiện giới hạn về thời gian và nguồn lực sao cho phù hợp nhất. Chúng tôi đề xuất phương pháp thực hiện một cách dễ hiểu và dễ thực hành hơn cho doanh nghiệp, đó là phương pháp “bánh đà” được mô tả dưới đây.
Phương pháp bánh đà
Hãy tưởng tượng một bánh đà nặng nề, ban đầu cần lực rất lớn tác động để chuyển động nó, sau đó sẽ cần lực nhỏ dần mà vẫn tạo nên gia tốc và vận tốc ngày càng lớn hơn đến mức rất khó dừng được.
Trên đây là một bánh đà bao gồm 3 thành tố của “chuyển đổi số” là “kinh doanh”, “quản trị” và “công nghệ”, vòng ngoài là những yếu tố tác động đến một hoặc nhiều thành tố trên. Chúng ta có thể dùng phương pháp bánh đà để chia nhỏ các mục tiêu lớn (như trên đã nói) thành rất nhiều mục tiêu nhỏ, dễ thấy, dễ đạt được và dễ quản lý.
Mỗi một bước của vòng quay tương đương với một mục tiêu và tác vụ được xác định gần nhất. Như vậy việc chia nhỏ các mục tiêu để dễ thực hiện và quản lý thì hiệu quả sẽ cao hơn. Chúng ta chỉ cần đi từ mục tiêu nhỏ này tới mục tiêu nhỏ khác theo dòng chảy thời gian và sau 1 vòng quay thì mọi thứ được lặp lại nhưng nhích lên với những mục tiêu và nhiệm vụ mới.
Cứ như vậy với bánh đà quay, “con gà” và “quả trứng” liên tục kế tiếp nhau, chúng ta sẽ dễ dàng kiểm soát được những mục tiêu ngắn hạn và có thể tiệm cận mục tiêu tiếp theo, qua đó có thể nhanh chóng thay đổi hoặc điều chỉnh nếu có vấn đề nhằm đạt được mục tiêu chiến lược dài hạn một cách hiệu quả nhất.
Phương pháp này hoàn toàn tương đồng với phương pháp Agile hay Scrum, là một trong những phương pháp hiện đại thường được các doanh nghiệp công nghệ ứng dụng. Ngày nay phương pháp Agile đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực từ kinh doanh, giáo dục, nhân sự, tài chính…
Khách hàng là trung tâm
Trước kia chúng ta vẫn thường nói “khách hàng là thượng đế” nhưng “thượng đế” có vẻ quá xa vời với đời thường, “thượng đế” chỉ phù hợp khi khách hàng đã vào cửa hàng truyền thống và lúc đó doanh nghiệp trở nên “bị động phục vụ” trước những “đòi hỏi”, “yêu sách” của “thượng đế”.
Ngày nay, kinh doanh đã thay đổi rất nhiều, với các phương tiện kỹ thuật số ngày càng phát triển, khách hàng đang bị bão hòa trong thông tin và có quá nhiều lựa chọn thì sẽ không biết nên làm “thượng đế” ở đâu, họ đang cần sự gần gũi, quan tâm, hiểu tâm tư tình cảm và sự thân thiết hơn từ người bán…
Lúc này, đòi hỏi doanh nghiệp phải cố gắng biến “khách hàng thành bạn thân”, phải hoàn toàn thực lòng với khách hàng, hay nói một cách khác “khách hàng là trung tâm” thực sự mang lại lợi ích vô cùng lớn và bền vững cho kinh doanh trong thời đại số.
Khách hàng làm trung tâm bao hàm sự trải nghiệm sâu sắc của khách hàng, doanh nghiệp thấu hiểu hiểu khách hàng và luôn nhận phản hồi để liên tục cải tiến. Những hành động theo đó sẽ phải chú trọng đến trao quyền phù hợp để nâng cao tính sáng tạo, đo lường được các vấn đề nhằm điều chỉnh nhanh chóng và quản lý tập trung vào yếu tố khách hàng.
“Xoay trục khách hàng” không phải hoàn toàn dễ dàng như chúng ta nghĩ mà nó liên quan rất nhiều đến sự thay đổi chính sách, tổ chức, phương tiện quản lý-truyền thông và nhất là sự thay đổi văn hóa một cách phù hợp. Chuyển đổi số sẽ được tham gia đầy đủ để chuyển biến khách hàng từ “thượng đế” thành “bạn thân” một cách đắc lực.
“Tiền đâu ra”?
Chúng ta cũng cần xác định với nhau là chuyển đổi số là một chiến lược lâu dài và tốn kém nếu không nói đến đắt đỏ vì chỉ riêng việc ứng dụng những giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) luôn chiếm một khoản ngân sách lớn, ngoài ra còn nhiều chi phí khác về tổ chức và vận hành để có thể triển khai thành công.
Nhìn chung là các doanh nghiệp sẽ khó có thể sẵn sàng một lượng tiền lớn dành cho ngân sách chuyển đổi số như đã nói trên. Đó là một thách thức lớn, nhất là đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng không thể khoanh tay chờ đến khi có tiền.
Thực ra, tài nguyên vẫn luôn ở đâu đó xung quanh ta, quan trọng là ta có thể khai thác được không và khai thác như thế nào. Bạn hãy tưởng tưởng tượng những thứ sau đây, có lẽ không có gì xa lạ và vẫn luôn sẵn có bên bạn.
- Kinh doanh: thúc đẩy đột phá và tối ưu hóa trong kinh doanh góp phần mang lại dòng tiền đáng kể cho doanh nghiệp. Việc cải tổ mô hình kinh doanh và ứng dụng công nghệ đặc trưng có thể được khởi đầu và làm nền tảng cho công cuộc chuyển đổi số của doanh nghiệp. Kinh doanh phát triển có thể tạo nên khí thế thay đổi cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp nguồn lực đáng kể cho những bước chuyển đổi mới.
- Lãng phí: hiệu quả hoạt động thấp thường thể hiện bởi những sự lãng phí đang hiện hữu, từ lãng phí thời gian đến nguồn tài nguyên do quản lý yếu kém thậm chí có thể nhiều mát mát không đáng có. Nếu việc tái cấu trúc, cải tiến quản lý mang lại sự kiểm soát và giảm những lãng phí, thất thoát không đáng có thì đó chính là nguồn tài chính “sẵn có” ngay từ những hoạt động thường ngày.
- Hiệu quả: việc ứng dụng những giải pháp vận hành thông minh, quản lý bằng công nghệ tiên tiến sẽ giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả chung từ 10-20%. Đó chính là nguồn lợi để doanh nghiệp có thể bổ sung cho các chi phí phải trả cho quá trình chuyển đổi số.
Nhìn chung thì giá trị của lợi ích mà chuyển đổi số mang lại phải lớn hơn hoặc lớn hơn nhiều so với những chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra cho nó thì mới xứng đáng. Nhưng có thể lợi ích đó không có ngay lập tức mà phải có sự chăm sóc và quyết tâm theo đuổi mới có thể hái được quả ngọt.
Kết hợp “cũ” và “mới”
Nhiều người có thể nghĩ rằng “cái mới” sẽ thay thế và thải hồi “cái cũ”, nhiều khi vừa mới đầu tư vào công nghệ nào đó lại phải “đập đi xây mới” dẫn đến ngần ngại. Chúng ta hãy phân tích trên góc độ thực tế, nếu thay đổi hoàn toàn thì chi phí sẽ cực kỳ cao và rủi ro rất lớn vượt qua sức chịu đựng của doanh nghiệp.
Như đã nói trên theo phương pháp bánh đà thì việc chuyển dịch sẽ đi từng bước, lặp đi lặp lại theo vòng bánh đà nên sẽ luôn luôn có sự đan xen giữa những giá trị cũ với sự xuất hiện của những giá trị mới, dần dần những giá trị cũ có thể được xóa nhòa để thay thế bằng giá trị mới. Đó chính là một sự thành công lý tưởng của sự chuyển đổi.
Riêng về mặt công nghệ thì sự chuyển đổi sẽ không hẳn dễ dàng như vậy, vì bản thân việc đầu tư vào công nghệ đòi hỏi sự tốn kém về tiền và thời gian. Nhiều nhà cung cấp sẽ đòi hỏi loại bỏ những phần mềm cũ để thay bằng hệ thống mới, tiên tiến hơn. Điều đó hoàn toàn đúng nếu công nghệ cũ đã thực sự lạc hậu, ví dụ như cài đặt độc lập trên máy tính hoặc không có khả năng mở rộng tích hợp.
Ngày nay, tuyệt đại đa số các hệ thống đã có khả năng tích hợp liên kết, trao đổi giữa các hệ thống bằng API thì việc loại bỏ hệ thống cũ cũng nên được phân tích xem xét kỹ lưỡng bởi các chuyên gia, tránh sự lãng phí không cần thiết. Hiện đã có nhiều công nghệ nhằm tận dụng, tập hợp các dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, của nhiều nhà cung cấp khác nhau nhằm kết hợp, hệ thống hóa và quản lý một cách đầy đủ hơn.
Để phân tích, xây dựng kế hoạch, chiến lược và dẫn dắt quá trình chuyển đổi số, bạn nên có nhà tư vấn, chuyên gia về lĩnh vực quản trị, tổ chức và công nghệ thông tin hiểu rõ về doanh nghiệp bạn, giúp bạn thiết kế con đường đi và phương pháp đi phù hợp nhất để tới đích, tránh những mê cung làm bạn phiền muộn.
Lê Ngọc Quang
